Mất niềm tin vì “chiêu trò” khuyến mại
Nhu cầu của người tiêu dùng với những sản phẩm điện máy phục vụ đời sống ngày càng gia tăng. Theo đó, lợi nhuận các trung tâm, siêu thị điện máy thu về ngày càng lớn. Tuy nhiên dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng của thị trường điện máy vẫn còn nhiều bất cập.
Số siêu thị ngày càng gia tăng (anh minh họa)
Một thị trường 90 triệu dân như Việt Nam được các chuyên gia đánh giá còn rất nhiều tiềm năng cho kinh doanh mặt hàng điện máy.
Nhưng hoạt động của các trung tâm, siêu thị điện máy trong thời gian qua cho thấy vấn đề lớn nhất của mặt hàng này là giải quyết tốt các dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng để làm hài lòng người tiêu dùng.
Người tiêu dùng tìm kiếm những sản phẩm điện máy với tâm lý: chi phí thấp nhưng sản phẩm vẫn đảm bảo chất lượng và các dịch vụ chăm sóc, bảo hành chuyên nghiệp.
37% khiếu nại của người tiêu dùng tại Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2014 tập trung vào mặt hàng điện máy: tivi, tủ lạnh, điều hòa máy giặt…
Tại Hội thảo bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực điện máy, Cục quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương cho biết: Tính đến cuối năm 2013, Việt Nam có khoảng 724 siêu thị và 132 trung tâm thương mại các loại. Bên cạnh đó cũng tồn tại hàng trăm cửa hàng kinh doanh theo chuỗi.
Một trong những việc thể hiện được chất lượng dịch vụ của siêu thị điện máy đó là phải cung cấp thông tin nhiều nhất về sản phẩm, việc dán nhãn năng lượng cũng như thông tin về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, ông Ko Tae Yeon, Tổng Giám đốc Công ty LG Việt Nam cho biết. Với sự canh tranh ngày càng khốc liệt, để chiếm được thị phần tiêu dùng của khách hàng, nhiều siêu thị đã giảm giá sản phẩm, thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi với mức giảm sâu tới 49%.
Tuy nhiên, thực tế tại một số cơ sở hàng khuyến mãi lại là những sản phẩm bị lỗi kĩ thuật, trầy xước, cần thanh lý… tiềm ẩn rủi ro cho người tiêu dùng.
Ngoài ra, một số nơi treo nhãn giảm giá 30 - 40% nhưng thực tế giá bán này vẫn tương đương với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Điều này làm giảm lòng tin của người tiêu dùng với các trung tâm bán lẻ điện máy.
Những tồn tại của hoạt động bán lẻ điện máy đã tồn tại từ lâu nhưng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, theo ông Cao Xuân Quảng, Cục quản lý cạnh tranh, vẫn còn khá mới mẻ và chưa có nhiều hoạt động thực sự hiệu quả. Pháp lệnh bảo vệ quyên lợi người tiêu dùng ra đời tại Việt Nam được hơn 10 năm nhưng vẫn chưa đi vào thực tiễn.
Trong khi đó, theo quy hoạch của Bộ Công Thương, đến năm 2020, Việt Nam sẽ có khoảng 1200 - 1300 siêu thị, 180 trung tâm thương mại và 157 trung tâm mua sắm.
Sự gia tăng ồ ạt của các trung tâm, siêu thị điện máy trong thời gian qua mới chỉ đáp ứng được nhu cầu về số lượng sản phẩm cung cấp cho thị trường.
Ông Quảng còn cho rằng trách nhiệm của doanh nghiệp điện máy chưa được thực hiện triệt để.
Đó là trách nhiệm thông tin sản phẩm cho người tiêu dùng về viêc: niêm yết giá, cảnh báo khả năng ảnh hưởng xấu, khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế… đặc biệt là các cửa hàng nhỏ chưa thực hiện nghiêm túc.
Việc bảo hành sai quy định, thiếu trách nhiệm cũng là một trong những hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng phổ biến trong lĩnh vực điện máy.
Đó là chính sách bảo hành không rõ ràng, hoặc không cung cấp thông tin bảo hành rõ ràng cho người tiêu dùng hoặc thái độ thiếu trách nhiệm của nhân viên bảo hành.
Doanh nghiệp lấy người tiêu dùng làm trọng tâm – Đây là cam kết giữa nhiều công ty điện máy và Cục quản lí cạnh tranh, ông Nguyễn Phương Nam, Cục phó Cục quản lí cạnh tranh, Bộ Công Thương cho biết. Tuy nhiên, việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng trong giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp điện máy và người tiêu dùng với vẫn chưa được giải quyết triệt để.
Bài toán đảm bảo quyền lợi người cho tiêu dùng trong lĩnh vực tiêu thụ điện máy vẫn tiếp tục chờ lời giải khi trách nhiệm của doanh nghiệp không được thực thi trọn vẹn, khi doanh nghiệp kinh doanh điện máy vẫn cho rằng mối quan hệ với người tiêu dùng là quan hệ đối lập.